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國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，意見對提升支付服務(wù)水平及老年人和外籍人員的支付便利性作出了重要部署。廣發(fā)銀行惠州分行秉承“金融為民”的初心使命，不斷優(yōu)化轄內(nèi)網(wǎng)點支付受理環(huán)境，持續(xù)深化探索支付服務(wù)場景化建設(shè)，著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系。
提高政治站位，充分認識優(yōu)化支付服務(wù)工作的重要性。第一時間成立了提升支付服務(wù)水平工作專班，由該行“一把手”親自督導，制定了包括9個方向40項舉措的專項工作方案，明確了重點區(qū)域、重點網(wǎng)點短期目標，扎實推進在外卡受理、現(xiàn)金服務(wù)、外幣兌換、外卡取現(xiàn)、移動支付、賬戶服務(wù)、適老金融服務(wù)等多方面的流程優(yōu)化與堵點梳理工作。
優(yōu)化服務(wù)體驗，加強線上線下支付服務(wù)改造升級。一是網(wǎng)點標識更新，增加殘損幣、小面額現(xiàn)金（零錢包）兌換標識、“涉外服務(wù)專窗”標識、愛心服務(wù)窗口標識、快速通道標識等，讓進入網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的外籍來華人員、老年人對網(wǎng)點支付服務(wù)“看得見”；二是自助設(shè)備和智能機具改造升級，推出自助設(shè)備支持小面額現(xiàn)金取現(xiàn)功能、柜員機支持外語版服務(wù)和外卡取現(xiàn)、愛心窗口100%配備語音播報器等，讓客戶對該行支付服務(wù)“用得到”；三是網(wǎng)點人員技能提升，該行制定境外來華人員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會手冊，網(wǎng)點設(shè)置AB英語服務(wù)專員，并指引網(wǎng)點人員熟練掌握翻譯軟件的使用，同時要求對殘缺污損人民幣兌換標準、外幣兌換服務(wù)、移動支付相關(guān)知識進行通關(guān)練習，打通外籍來華人員以及老年人服務(wù)壁壘，讓客戶對該行支付服務(wù)“記得住”。
堅持現(xiàn)金兜底，宣傳推廣“零錢包”兌換工作。該行堅持提升現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)方式。一是所有網(wǎng)點均配備充足小面額人民幣，設(shè)置殘損幣、小面額現(xiàn)金（零錢包）兌換叫號服務(wù)和綠色通道，提升小面額現(xiàn)金兌換的便捷性。二是積極開展“零錢包”兌換服務(wù)，包括固定金額的“零錢包”和根據(jù)客戶實際需求靈活配置多票面的“零錢包”，通過網(wǎng)銀宣傳以及上門主動向商戶派發(fā)的形式，截至目前該行共派發(fā)“零錢包”超400個。
廣發(fā)銀行惠州分行將持續(xù)著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系，為老年人、外籍來華人員等群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫度的支付服務(wù)。
供稿來源：廣發(fā)銀行惠州分行
