“您好，請問有什么可以幫您？”新春佳節，當市民沉浸在闔家團圓的喜悅中，“惠民速辦”12345熱線和惠州供水熱線96968的話務員依然堅守崗位，24小時在線接聽市民來電。他們以電話和耳機為媒介，用溫柔的聲音和專業的解答及時處置各類訴求，守護市民安心過節。

在12345熱線話務大廳里，話務員正全神貫注接聽每一個來電。

　　惠民速辦

　　實行7×24小時全天候值守機制

　　2月18日上午8時20分，“惠民速辦”12345熱線話務員周美紅提前來到工位，戴上耳麥，熟練地點開工作系統，快速瀏覽著當日更新的知識庫，為即將開始的接聽工作做好充分準備。

　　春節期間，市民的來電內容紛繁多樣，主要咨詢道路交通擁堵、片區停水、西湖花燈接駁車線路等問題。無論是什么訴求電話，周美紅都認真接聽、及時登記受理、轉派工單，用耐心與專業，讓市民感受到電話另一端的微笑。

　　“其實每年春節值守都差不多，但今年因為小部分片區出現停水的情況，相關咨詢電話會多一些。”周美紅介紹，每天的話務量基本在100通左右。這個春節，她還接到一些游客咨詢西湖花燈及交通接駁的來電。“能幫外地游客快速指引路線，聽到他們一句真誠的感謝，心里就特別暖，所有的堅守都值得。”

在12345熱線話務大廳里，話務員周美紅全神貫注接聽每一個來電。

　　今年是周美紅在12345熱線工作的第7個年頭。7年來，她的春節幾乎都在崗位上度過。今年，她依舊主動值班，家人的理解和支持成為她工作的最大動力。“除夕那天我下班較晚，家里人告訴我工作要緊，說‘先忙你的，我們等你回來再吃飯’。”簡單的話語，讓她心里滿是溫暖。

　　面對節日期間的話務高峰，確保春節期間熱線暢通、服務不中斷、響應不延遲，切實保障群眾訴求有效處置，市民生訴求服務中心相關負責人表示，全面實行7×24小時全天候值守機制，針對節日期間的各類訴求精準施策、分類處置。在“來電登記-快速派單-跟蹤督辦-辦結反饋”全流程閉環管理機制下，做到來電即登記、即派單、即跟進。一般訴求10分鐘內完成流轉分撥，緊急事項啟動直聯直辦模式，直接對接承辦單位，縮短處置時限。

　　此外，依托惠州市“惠民速辦”民生訴求綜合服務體系，在節假日期間咨詢頻繁的涉旅訴求方面，12345熱線實行“321快速處置”模式，即承辦單位3小時內簽收并聯系訴求人核實情況，2個自然日內完成處置，7個工作日內系統辦結并反饋。

　　供水熱線

　　設“黨員先鋒示范崗”及時響應訴求

　　在惠州供水熱線96968客服中心，話務員黃偉蘭也開始了她第18個春節的值守。作為一名資深的話務員，她曾先后獲得2009年、2017年和2020年市水務集團先進個人及市供水有限公司2021年供水崗位最佳服務員。經歷過一天接近400個電話的話務高峰，也習慣了在萬家團圓時，獨自面對此起彼伏的電話聲。

　　“每年春節值班，我愛人都帶孩子回四川老家過年，家里只有我一個人留在惠州值班。”回憶起這些年春節值班的經歷，黃偉蘭眼神中更多的是對工作的堅守。“結婚多年來，我只在結婚當年回過愛人老家。好在孩子已經長大，我可以更放心地投入到工作之中。”

　　“您好，惠州供水。”“麻煩您提供一下電腦編號，我這里幫您查詢一下。”“我們會盡快處理，請您放心。”電話這頭，黃偉蘭耐心地向一位因停水而焦急的市民解釋，語氣溫柔，像在安撫家人。春節期間，供水熱線最常見的咨詢是突發沒水和查詢水費的問題。每當接到此類電話，她都會認真記錄市民的訴求，查詢相關信息，及時為市民解答疑問。

　　設立“黨員先鋒示范崗”是惠州供水熱線保障及時響應市民訴求的一大亮點。據相關負責人介紹，春節期間，熱線值班人員包含黨員和業務骨干，他們充分發揮帶頭作用，確保24小時任何時段的服務質量與響應速度都保持統一的標準。他們不僅承擔接聽任務，更組成了“應急突擊隊”，當遇到話務量短時激增的突發情況，這支隊伍能在第一時間出動，確保熱線不排隊、問題不過夜。

　　在值班制度方面，市供水有限公司實行科學的輪班制。節前根據歷年春節的話務數據，對人員班次進行了動態優化，確保24小時都有經驗豐富的同事在崗，保障服務不間斷。根據往年春節歷史數據來看，春節期間業務量整體較為平穩，較少存在高頻突發的需求。

　　惠州日報記者葉麗莎